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南京電信推進受理數字化改革提升效能
高雁 2022-06-22 人民郵電報
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中國電信江蘇南京分公司集約受理服務中心負責南京全區甩單、政企高風險管控等業務的一站式受理。受理集約管控雖能降低經營風險,但也導致業務總量上升、差錯比例上升、外包成本上升以及員工滿意度下降的新壓力。近來,南京電信積極推進受理數字化改革,上線“集約機器人”,有效提高受理及時率與準確率,大幅提升客戶滿意度。

今年年初以來,南京電信圍繞“云改數轉”戰略總體部署,積極推進業務受理的數字化轉型,探索受理新模式——引入虛擬員工自動辦理,實現接單中心團隊效能提升。

南京電信與中電鴻信智慧電信團隊協作,打造“集約機器人”,實現營業廳PC甩單、政企團購折扣類型、特權銷售品訂購等多場景的自動化受理。同時,根據營銷政策的不同場景,實現正確性自動校驗判斷,有效提高受理及時率與準確率。

目前,南京電信集約受理服務中心已減少近20%的人工受理量。隨著后期使用場景不斷增加,預計年底前將減少60%的人工受理量,助力接單中心團隊效能提升,實現降本增效。

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